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空調又入維修高峰 密集售后難題待解
關鍵詞:空調 維修高峰 密集售后
[提要]  在空調銷售進入旺季的同時,空調售后也再度成為人們關注的焦點。筆者日前了解到,目前很多用戶的空調維修都難以在第一時間得到實現,往往需要報修后等待3天以上,嚴重影響了用戶的產品使用和日常生活。如何破解夏季空調維修難題成為行業必須面對的問題。

在空調銷售進入旺季的同時,空調售后也再度成為人們關注的焦點。筆者日前了解到,目前很多用戶的空調維修都難以在第一時間得到實現,往往需要報修后等待3天以上,嚴重影響了用戶的產品使用和日常生活。如何破解夏季空調維修難題成為行業必須面對的問題。

空調維修進入高峰期

隨著夏季的到來,空調也正常進入了每年的活躍期,不管是新機安裝還是產品報修,都呈現10倍左右的增長。一位不愿具名的從業者告訴筆者,當下包括空調安裝、報修、投訴等信息在內,公司每天處理的信息都在5000條左右,而平時這一數據也就幾百條。

大量用戶的咨詢、報修、投訴等需求,迫使空調廠商的話務員需求量急劇增長。據了解,每年六七月空調企業的售后話務業務都會成倍增長,業內人士對此也早已形成了一套完善的應對措施。基本上空調廠商每年從3月開始,就會招一大批新的話務員,主要以學生類兼職為主,對其進行兩個月左右的培訓,然后在六七月上崗工作。

空調企業售后正規軍忙不過來的現狀,使得眾多第三方維修企業乘機“撈金”。對此,業內專家建議消費者在進行空調維修時,最好選擇官方的售后服務。這類企業售后不僅僅意味著質量更加可靠、收費更加合理,而且如果再度出現問題甚至其他事故,消費者的自身權益也更有保障。

密集售后引發投訴高企

空調業之所以會出現這種密集型維修,主要是因為空調使用的周期性。中國互聯網協會網絡營銷專家委員洪仕斌指出,我國北方地區家庭只有到每年的五六月才會開始使用空調,南方地區的多數家庭在冬季也沒有使用空調制熱的習慣,這導致很多家庭都是每年5月左右,由于天氣變熱,才開始使用空調。然而,經過了近一年的閑置,空調往往難免會存在多多少少的問題,從而導致維修都擠在一個時間段內。

由于空調維修的淡旺季差異十分明顯,維修員工在淡旺季的工資收入往往存在近一倍的差別,這注定企業售后維修服務在旺季肯定無法及時滿足所有用戶的維修需求。

數據顯示,每年6月,空調的投訴量環比都會呈現大幅上升。北京市工商局發布的信息顯示,2014年6月12315和96315兩條熱線共受理空調類商品投訴465件,投訴量較當年5月增長近7倍。

智能空調或破行業頑疾

伴隨了空調行業30年的旺季維修頑疾,隨著智能空調的普及有望得到突破性的改變。相比非智能空調,智能空調除了保證空調的基本制冷、制熱等性能外,更加注重了物與物的智能交互,通過云端和網絡的技術,可以實現提前對于空調健康狀況的診斷,從而提前進行預判和維修,杜絕空調維修一哄而上。

為了加速智能空調的普及,包括格力、海爾、志高等企業也都在大力發展智能空調。志高空調副董事長兼總裁黃興科此前便公開表示,經過了兩年的技術積累和升級,志高將在2015年對智能云空調進行全面的量產普及。日前,美的和蘇寧還正式啟動了“智能+”計劃,雙方簽署了50萬套物聯網智能空調的采購訂單。蘇寧集團副總裁侯恩龍表示,未來智能空調將像當年等離子取代CRT電視、液晶取代等離子趨勢一樣,成為空調產品標配。預計未來三年智能空調產品將占到70%,非智能空調產品將從一級市場退出。

業內觀察人士也指出,隨著智能空調的不斷普及、功能不斷創新完善,空調售后服務有望得到質的提升,將利好于消費者。


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